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ISO20000标准:“8.3.2 业务关系管理”条款理解与应用

文章来源:内蒙古华道咨询 编辑:内蒙古华道咨询

目的∶基于对客户及其业务驱动的了解,形成并保持公司与客户之间的良好关系。
商务部需识别并记录服务的利益相关方和客户。
每年至少进行一次服务评审,来讨论服务范围、服务级别协议、合同或业务需求的任何变更,并按约定时间召开中间会议来讨论进展、成绩、问题和改进计划。这些会议形成书面的会议记录。
也可邀请其他的服务利益相关方出席会议。
如果出现合同变更,那么适当时在这些会议上应讨论服务级别协议变更的问题。这些变更应遵循变更管理过程。
商务部应了解业务需求及重大变更,从而为响应这些需求做好准备。
公司应与客户协商确定正式的服务投诉的定义,记录、调查、响应、报告并正式关闭所有的服务投诉。当不能通过正常渠道反馈投诉时,客户应获得其他的升级渠道。
商务部负责管理客户满意度,信息系统运行分部负责整个业务关系过程。信息服务中心建立了通过定期的客户满意度调查获取反馈并做出响应的过程,记录在这一过程中识别出的改进措施,并作为服务改进计划的输人。
行政部负责处理客户投诉。
详细过程参见《业务关系管理》《客户投诉处理流程》《客户满意度调查流程》。

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